“通过进一步创新来降低服务成本和提高服务能力，让服务投入真正创造现实的价值。在这方面，信息技术的应用具有天然的优势。”日前，在西安举行的2012年中国航信客户服务年会上，中国航信总经理肖殷洪这样评价服务和技术对于中国航信集团的重要意义。
随着中国民航业的持续加快速度进行发展，中国航信逐步的提升民航信息化水平，提高自身的服务意识和服务的品质，为中国民航的健康发展保驾护航。
作为航空运输链条的重要组成部分，长期以来，中国航信面向航空公司、机场、机票销售代理、旅游企业、民航相关机构和国际组织，提供航空客运业务处理、航空旅游电子分销、机场旅客处理、航空货物运输数据处理、互联网旅游平台、国际国内客货运收入管理系统应用和代理结算清算等信息服务，并取得了较好的成绩。
肖殷洪将中国航信近两年来客户服务工作的总体思路归纳为“一个核心，四项措施”。一个核心，指的是以建设完备的服务体系为管理提升工作的核心内容，而四项措施则分别指强化服务意识、落实服务责任、优化服务流程、规范服务渠道。
在服务体系建设方面，中国航信去年启动了服务体系建设咨询项目，由国际知名咨询公司对其服务工作做全面诊断和规划。工作分三个阶段进行，目前已完成了第一阶段现状诊断和第二阶段客户接触点梳理，计划于今年完成项目的第三阶段工作，初步建立起透明、高效的客户服务支撑体系。
在规范服务渠道方面，为了在最短时间之内提高对客户的真实需求的解决能力，中国航信客户服务门户网站已经上线投产，客户服务工单系统的核心建设也已完成，为各个服务部门、分支机构搭建起了一套可共享的客户的真实需求处理和跟踪系统，通过电子化的渠道对客户问题进行长期追踪。
在服务质量监控方面，中国航信每月汇总各部门服务数据，实行精细化的服务管理。对于重点客户提出的重要投诉和问题，中国航信每月组织由总经理主持的客户服务工作月会，通过现场办公的形式集中解决。
在今年的客户服务年会上，中国航信发布了“中国航信服务规范”。该规范按照“公司服务客户、机关服务基层、后台服务前台”的全流程服务理念，制定了对一线部门和后台职能部门的服务要求，涉及各服务环节，体现了以客户为中心和客户满意程度管理理念，强调电子化流程管理模式，是中国航信服务工作的指导性文献。
谈及该规范出台的背景和意义，中国航信客户服务委员会主任吴铁志说，中国航信在服务领域缺少细化的管理规章，一线服务单位在提供服务时自由度较大，导致服务质量不稳定。服务规范的发布，让整个公司有了统一的服务指导原则。
肖殷洪则认为服务规范具有更深层次的意义：“这不仅是中国航信对客户的承诺，还将是我们改变员工意识和观念的有效途径。”这包括两个方面的含义：一是从技术人员到服务人员的观念转变，二是从个别服务到整体服务的观念转变。“只有员工的观念转变了，服务意识增强了，中国航信才能为用户更好的提供整体的一条龙服务，这是客户服务工作的基础。”
肖殷洪和记者说，今年中国航信服务工作的另一个重点是改善、固化服务流程，通过改善技术方法和利用电子化平台，将原有的管理型流程改善为服务型流程，时刻以顾客的感受作为制定流程的最佳标准。通过固化流程，客户将能全流程实时了解很多问题的处理进度，中国航信各部门也将在同一个平台上处理问题、协同工作，通过技术创新和方法创新，迅速提高服务能力。
“我们努力为客户提供良好服务的目标始终不会变，变的只是我们每年都在利用各种技术方法将其逐渐完备。”肖殷洪如是说。
作为中国民航系统健康运行的“神经”，中国航信与中国民航业一起发展，积累了丰富的安全运行经验。近年来，中国民航业对服务逐渐重视，希望能够通过提升服务水平来争夺更多的市场占有率，而中国航信也在通过提升服务品牌形象来赢得更多客户。
“中国航信是一个保障集团，技术和服务这两点对我们来说很重要。想要更好地保障中国民航业的健康发展，一要看技术能否为整个行业发展提供支撑，二要看服务是否能满足行业发展的需要。”肖殷洪将技术和服务比作中国航信这只振翅高飞雄鹰的“两翼”。如果服务成为短板，“建设国际一流的综合信息服务企业”的战略目标就是空谈。
如今，从全球范围内来看，世界航空领先企业面对竞争日益激烈的市场环境，纷纷将业务模式转型到“以服务为中心”，寻求“服务就是产品”的新定位，并且认为依靠专业服务产生的收入比重将大幅度增加。从我国自身的角度来说，未来20年，中国民航的快速的提升将继续吸引全世界的目光，客户服务正是包括中国航信在内的中国民航业未来生存和发展的重要基石。随信息技术的发展，行业技术门槛将逐步降低，真正能轻松的获得市场认可和确保企业竞争力的是对于客户的真实需求的理解，以及对客户的服务支持能力。
目标已经明确，但肖殷洪仍坦言，虽然中国航信在客户服务方面付出了不少努力，可是目前的服务任旧存在服务流程不顺畅、服务意识不强等问题。“中国航信的客户服务工作离全体客户都满意的目标还有很大距离，我们任重道远”。